UTE Unitel-Sercaman para la creación y gestión de un CAU en el Centro Regional de Innovación Digital

Unitel Sistemas de Telecomunicaciones y Sercaman-Serprosa han formalizado una Unión Temporal de Empresas (UTE) para la creación y gestión de un Centro de Atención al Usuario (CAU) de centros educativos de Castilla-La Mancha que estará ubicado en el Centro Regional de Innovación Digital.

La unión que hemos establecido entre ambas empresas castellanomanchegas garantizará la prestación de un servicio que engloba la gestión de dispositivos, tanto en la puesta en marcha como en el uso posterior, así como la atención, gestión y resolución de posibles consultas.

Además de peticiones e incidencias que puedan surgir en los centros educativos, ya sean en los propios equipamientos tecnológicos como en su uso.

El nuevo Centro de Atención al Usuario estará compuesto por 8 profesionales técnicos, entre los que se encontrará un responsable del servicio, y desarrollarán su trabajo desde Talavera de la Reina.

CAU en el Centro Regional de Innovación Digital

El Centro de Atención a Usuarios (CAU) tendrá su sede física en el nuevo Centro Regional de Innovación Digital de Talavera de la Reina, dentro de la apuesta que la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha ha realizado para convertirlo en epicentro para el impulso de proyectos vinculados a las nuevas tecnologías.

Además, la UTE creada entre Unitel-Sercaman también responde al objetivo del Gobierno de Castilla-La Mancha de establecer entornos de colaboración entre empresas, compartiendo conocimientos y mejorando en competitividad.

CAU: Atención, gestión y resolución de consultas e incidencias

Desde Unitel-Sercaman seremos los responsables de la atención, gestión y resolución de consultas, incidencias o peticiones de servicios que puedan surgir en los centros educativos de Castilla-La Mancha.

De esta manera, se contempla atención de consultas básicas de informática, gestión y resolución de incidencias, fallos o posibles errores, así como peticiones de servicios.

Igualmente, llevaremos a cabo:

• Coordinación, gestión y supervisión de la distribución de equipamiento tecnológico en centros educativos de la región.
• Gestión de incidencias sobre configuraciones en los equipamientos tecnológicos de los centros educativos.
• Asesoramiento técnico en el uso del equipamiento.
• Asistencia remota para configuraciones o actualizaciones.
• Plataformado de equipos y gestión de imágenes.
• Posible escalado de incidencias a otros soportes.

Herramienta ITSM y Herramienta en Remoto

La atención, gestión y posterior resolución de consultas e incidencias se desarrollará a través de una herramienta ITSM, generación de ticket, gestión y centralización de incidencias e inventariado de activos.

No obstante, también se hará uso de una herramienta de soporte de acceso remoto a los dispositivos si la incidencia o el problema que se reporte lo hace posible.

Por su parte, la herramienta ITSM está destinada a la gestión de inventario y al servicio de soporte, como son la gestión de las incidencias, así como su identificación y registro:

• La clasificación de incidencias, que permitirá identificar el origen de dónde se generan y se podrá categorizarán según el error reportado.
• Asignación automática de incidencias. Se posibilitará la asignación directa de incidencias a diferentes técnicos, categorías y niveles.
• Se posibilitará el establecimiento de priorizaciones según el impacto y urgenciade la incidencia reportada.
• Diagnóstico de incidencias.
• Escalado de incidencias. Se podrán elevar las incidencias a otros niveles de soporte.
• Consulta respecto a resolución de incidencias. Se creará una Base de Conocimiento/Soluciones para poder consultar y hacer búsquedas sobre la misma en el trascurso de la resolución de incidencias.
• Cierre de incidencias que implica confirmar la resolución del problema con el usuario.
• Encuestas de satisfacción a usuarios con el fin de mejorar si es necesario y para conocer el desempeño de los técnicos de soporte en la resolución de problemas.

Portal de Autoservicio para la gestión de la demanda, peticiones de servicio o comunicación

La herramienta ITSM utilizada por el Centro de Atención al Usuario contará con un portal de autoservicio en el que los usuarios dispondrán de medios para registrar sus incidencias, solicitudes, quejas etc. Podrán observar la gestión de su demanda, peticiones de servicio o comunicación de incidencias.

Además, los usuarios podrán informarse y elegir los servicios de TI de forma simple, realizar un seguimiento de los tickets asociados a las incidencias reportadas, consultar el progreso y su estado, además de permitir la comunicación con los técnicos de TI.

Algo característico y muy necesario es que a través del portal de autoservicio los usuarios podrán también resolver por sí mismos incidentes repetitivos y simples, accediendo a soluciones relevantes en la Base de Conocimientos.

Asimismo, en el portal de autoservicio se realizarán anuncios a todos los usuarios o a grupos concretos sobre aspectos relevantes de la prestación del soporte por ejemplo interrupciones o mantenimiento planeado.