No es lo mismo un sistema de Call Center que un sistema de Contact Center, aunque ambos son herramientas para el servicio y gestión de clientes.
Es importante saber las diferencias y características de cada uno de ellos para que cada empresa pueda elegir correctamente cuál se adapta a sus necesidades o proyectos. Ambos sistemas coinciden en la transmisión de información y comunicación de manera eficiente con los clientes.
Es importante saber que un Call Center utiliza un único canal de emisión y recepción de información, el teléfono, ya sea para vender productos o servicios, responder peticiones de información o dar un soporte técnico.
Por este motivo en un Call Center, como centro de llamadas, la relación, comunicación e interacción directa con los usuarios y clientes se desarrolla a través de llamadas telefónicas. Así pues, se gestiona y opera simultáneamente el tráfico de llamadas entrantes ((inbound), salientes (outbound) o ambas (blending).
Por su parte, un Contact Center es un servicio al cliente orientado al mundo digital. Utiliza varios canales de comunicación ya sea el teléfono, redes sociales, chat, emails o mensajes de texto.
La relación a través de un Contact Center es más versátil al utilizar diferentes canales de comunicación, sobre todo teniendo en cuenta el auge del mundo digital con la creación y desarrollo de páginas web corporativas y el uso de redes sociales también en el mundo empresarial.
La característica principal de un Call Center es que es una herramienta para la información, atención, gestión, promoción y fidelización de clientes siempre a través del teléfono.
Cuando una empresa contrata un servicio de Call Center, ya sea para estar instalado en su propia empresa o bien externalizar el servicio en empresas que disponen de instalaciones especializadas y equipadas para la gestión de llamadas, pone a disposición de sus clientes o nicho de mercado a profesionales especialmente formados para la emisión y recepción de llamadas telefónicas.
Las llamadas telefónicas pueden tener como fin atender una petición de información o a su vez tienen como fin llevar a cabo un contacto directo con clientes, usuarios, socios o proveedores, incluso llevar a cabo una estrategia de fidelización de clientes
La principal característica de un servicio de Contact Center es la capacidad de gestionar la comunicación a través de diferentes canales y que éstos puedan estar operativos al mismo tiempo.
Además, hay que tener en cuenta que un servicio de Contact Center se apoya en el ámbito digital y en Internet, lo que permite que los clientes puedan estar conectados con la empresa en cualquier momento y desde cualquier lugar.
La posibilidad de ofrecer información, ayuda o soporte en tiempo real aumenta la satisfacción y la confianza del cliente. Un Servicio de Contact Center gestiona los diferentes canales de comunicación y pueden generar resultados para adaptar las estrategias de comunicación, el mensaje o las campañas.
En Unitel-TC ponemos a tu disposición tanto un servicio de Call Center como de Contact Center. Además, podemos llevar a cabo la instalación en tu propia empresa o externalizar el servicio en nuestras instalaciones totalmente equipadas. Nuestro equipo técnico lleva a cabo un estudio técnico de ambos sistemas para saber cuál es el que mejor se adapta a tu empresa, apostando siempre por mejorar y ampliar los servicios que ofreces a tus clientes o los canales de comunicación utilizados.
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