Servicio de Soporte de primer nivel, Help Desk

Nuestro Soporte de primer nivel, Help Desk, de asistencia remota, le proporciona de una forma eficaz y sencilla un apoyo inmediato a nuestros clientes.

Unitel define un Soporte de primer nivel, Help Desk, como un recurso de información y asistencia que tiene como objetivo resolver incidencias TIC (Tecnologías de la información y comunicación) y productos similares.

Todo ello, canalizado a través de un servicio de asistencia telefónica, y un servicio telemático. También puede existir el soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados de una misma organización o sociedad.

Las funciones que Unitel determina al soporte de primer nivel, Help Desk son varias.

Nuestro servicio de soporte de primer nivel, Help Desk, ayuda, desde un punto central (a través de una aplicación de soporte) a los clientes que tienen alguna incidencia/avería/cuestión, sobre varios temas referentes a las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación). Nuestro soporte de primer nivel, Help Desk, administra las peticiones (incidencia/avería/cuestión) vía software, el cual permite hacer un seguimiento de las mismas con un único número de ticket o seguimiento. Esto también puede ser llamado “Seguimiento Local de Fallos” o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Nuestro software, en ocasiones, será una herramienta extremadamente útil cuando se use para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en entornos similares de una organización.

Soporte de primer nivel

Soporte de primer nivel

Unitel identifica dos niveles de servicio en el soporte Help-Desk:

  • Un primer nivel (1º nivel), compuesto por un personal cualificado, con técnicos certificados en diferentes especialidades tecnológicas de las TIC, los cuales están preparados para responder y resolver las preguntas más frecuentes, es decir, aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en nuestra base de conocimiento.
  • Y un segundo nivel (2º nivel) y niveles superiores Help-Desk, integrados por ingenieros cualificados, que manejan las llamadas más difíciles, las cuales no han podido ser resueltas por el 1º nivel. Esta función puede llegar a desarrollarse incluso personándose en el lugar del cliente si fuese necesario.

El proceso o funcionamiento del servicio de soporte de primer nivel, sería el siguiente:

  • El usuario notifica su problema a través de uno de los canales de acceso: número telefónico, website, servicio de e-mail o chat online.
  • Nuestro soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del problema.
  • El 1º nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es así, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia.
  • Si el problema necesita ser escalado, éste será derivado al 2º nivel.
  • El 2º nivel analizará y resolverá el problema cerrando el ticket correspondiente y actualizándolo con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia.

Solicite Presupuesto Gratis