Servicio de Soporte de primer nivel, Help Desk

En Unitel- Sistemas de Telecomunicaciones disponemos de un Servicio de Soporte de primer nivel, Help Desk, de asistencia remota. Proporcionamos a nuestros clientes un apoyo inmediato, siempre de una forma eficaz, sencilla y segura. Un recurso informático para todo tipo de empresas, administraciones y organizaciones.

¿Qué es un Help Desk?

Unitel define qué es un Soporte de primer nivel, Help Desk, como un recurso de información y de asistencia que tiene como objetivo resolver incidencias TIC (Tecnologías de la información y comunicación) y productos similares.

Todo ello, canalizado a través de un servicio de asistencia telefónica y un servicio telemático. También puede existir el soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados de una misma organización o sociedad.

Funciones de un Soporte de primer nivel

Las funciones que Unitel determina al soporte de primer nivel, Help Desk son varias:

  • Nuestro servicio de soporte de primer nivel, Help Desk, ayuda, desde un punto central (a través de una aplicación de soporte) a los clientes que tienen alguna incidencia/avería/cuestión, sobre varios temas referentes a las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación).
  • Nuestro soporte de primer nivel, Help Desk, administra las peticiones (incidencia/avería/cuestión) vía software, el cual permite hacer un seguimiento de las mismas con un único número de ticket o seguimiento. Esto también puede ser llamado ‘Seguimiento Local de Fallos’ o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Nuestro software, en ocasiones, será una herramienta extremadamente útil cuando se use para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en entornos similares de una organización.
Soporte de primer nivel

Soporte de primer nivel

Niveles en el Soporte de primer nivel:

Unitel identifica dos niveles de servicio en el soporte Help-Desk:

  • Un primer nivel (1º nivel), compuesto por un personal cualificado, con técnicos certificados en diferentes especialidades tecnológicas de las TIC, los cuales están preparados para responder y resolver las preguntas más frecuentes, es decir, aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en nuestra base de conocimiento.
  • Y un segundo nivel (2º nivel) y niveles superiores Help-Desk, integrados por ingenieros cualificados, que manejan las llamadas más difíciles, las cuales no han podido ser resueltas por el 1º nivel. Esta función puede llegar a desarrollarse incluso personándose en el lugar del cliente si fuese necesario.

Funcionamiento del Soporte de primer nivel:

El proceso o funcionamiento del servicio de soporte de primer nivel, Help Desk, sería el siguiente:

  • El usuario notifica su problema a través de uno de los canales de acceso: número telefónico, website, servicio de e-mail o chat online.
  • Nuestro soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del problema.
  • El 1º nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es así, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia.
  • Si el problema necesita ser escalado, éste será derivado al 2º nivel.
  • El 2º nivel analizará y resolverá el problema cerrando el ticket correspondiente y actualizándolo con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia.

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