Soporte de primer nivel – Help Desk

Servicio de Soporte de primer nivel. Help Desk

En Unitel- Sistemas de Telecomunicaciones disponemos de un Servicio de Soporte de primer nivel – Help Desk de asistencia remota. Proporcionamos a nuestros clientes un apoyo inmediato Y Siempre de una forma eficaz, sencilla y segura. Un recurso informático para gestionar incidencias y dar solución a todo tipo de empresas, administraciones y organizaciones.

¿Qué es un Help Desk?

Un Soporte de primer nivel – Help Desk es un recurso de información y de asistencia que tiene como objetivo resolver incidencias TIC (Tecnologías de la información y comunicación) y productos similares. Con nuestro servicio de Help Desk nuestros técnicos ofrecen a usuarios, centros, empresas o administraciones gestión de incidencias.

Todo ello, canalizado a través de un servicio de asistencia telefónica y un servicio telemático a través de un portal o de Internet. También puede existir el soporte interno que ofrece y proporciona el mismo tipo de ayuda para empleados de una misma organización o sociedad.

Funciones de un Soporte de primer nivel

Las funciones que Unitel-TC determina al soporte de primer nivel – Help Desk son varias:

• Nuestro servicio de soporte de primer nivel – Help Desk ayuda desde un punto central (a través de una aplicación de soporte) a los clientes que tienen alguna incidencia/avería/cuestión sobre varios temas referentes a las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación).
• Nuestro soporte de primer nivel – Help Desk administra las peticiones (incidencia/avería/cuestión) vía software, el cual permite hacer un seguimiento de las mismas con un único número de ticket o seguimiento. Esto también se conoce como ‘Seguimiento Local de Fallos’ o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Nuestro software, en ocasiones, será una herramienta extremadamente útil cuando se use para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en entornos similares de una organización.

Soporte de primer nivel

Niveles en el Soporte de primer nivel:

Desde Unitel- Sistemas de Telecomuncaciones identificamos dos niveles de servicio en el soporte Help-Desk:

• Un primer nivel compuesto por un personal cualificado, con técnicos certificados en diferentes especialidades tecnológicas de las TIC. Los cuales están preparados para responder y resolver las preguntas más frecuentes, es decir, aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en nuestra base de conocimiento.
• Y un segundo nivel y niveles superiores Help-Desk, integrados por ingenieros cualificados que manejan las llamadas más difíciles y que no han podido ser resueltas por el primer nivel. Esta función puede llegar a desarrollarse incluso personándose en el lugar del cliente si fuese necesario.

¿Qué es el Help Desk? Funcionamiento del Soporte de primer nivel:

El proceso o funcionamiento del servicio de soporte de primer nivel – Help Desk sería el siguiente:

• El usuario notifica su problema a través de uno de los canales de acceso como número telefónico, website, portal, servicio de email o chat online.
• Nuestro soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del problema.
• El primer nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es así, el ticket se cierra y se actualiza con la documentación de la solución. Esto permite que otros técnicos de servicio tengan una referencia.
• Si el problema necesita ser escalado, éste será derivado al segundo nivel.
• Finalmente, el segundo nivel analizará y resolverá el problema cerrando el ticket correspondiente y actualizándolo con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia.

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